TER, qualité de service en PACA : la SNCF a présenté un plan de redressement

Depuis 2007, la qualité du service TER Provence-Alpes-Côte d'Azur est jugée insuffisante, aussi bien par les voyageurs que par l’Autorité Organisatrice.

Les résultats quantitatifs se situent à un niveau très inférieur aux objectifs contractuels.

- le taux de km.trains supprimés (hors causes externes) a atteint 9,9% en 2007, 7,7% en 2008 et 6,6% en 2009, alors que le contrat prévoit une tolérance de 2,1% au-delà de laquelle des pénalités sont appliquées.

- le taux de régularité contractualisé (trains avec moins de 5 mn de retard à l'arrivée hors causes externes) s’est dégradé de près de 30% en 2009, passant de 90,7% en 2007 et 2008 à 87,9% en 2009 par rapport à l'objectif de 90%.

Constatant cette dégradation de la qualité de service, la Région Provence-Alpes Côte d'Azur a pris la décision de doubler les pénalités pour trains supprimés et d'accroître la responsabilité financière de la SNCF en cas d'écart avec l'objectif de recettes.

Face à cette situation, la Direction générale de la SNCF a commandité un audit fin 2009 afin de percevoir les raisons de la crise qui affecte la qualité des services ferroviaires.

Les principaux résultats de cet audit ont mis en évidence plusieurs motifs de dysfonctionnements chroniques, qui relèvent =

des prérogatives de l'entreprise (dialogue social, adéquation entre charges et ressources, défauts d'information, organisation de la production...),

de moyens matériels inadéquats (fiabilité des locomotives, inadéquation de certains matériels, insuffisance des équipements de remisage...)

et de difficultés liées à la fiabilité et à la saturation des infrastructures.

La SNCF affirme sa volonté de s’engager dans un plan global de redressement pour offrir aux usagers du transport ferroviaire en PACA une bonne qualité de service. Elle propose des actions sur toutes les composantes de la qualité de service : conception et exploitation du plan de transport, information des voyageurs, en situation normale comme perturbée, sûreté, lutte contre la fraude...

La SNCF s’engage aussi dans des stratégies à plus long terme, portant notamment sur :

la construction de l’offre dans le cadre du nouveau service cadencé prévu en 2012,

le système de maintenance et les ressources en matériel roulant la maintenance et la correction de points de faiblesse chronique des infrastructures.

Pour la SNCF, ce plan de redressement est une composante centrale du protocole de sortie de crise  signé avec le Conseil Régional. Elle annonce des investissements nécessaires pour un progrès de la qualité de service des TER dans la durée. Pour l'entreprise, ce plan doit permettre de traiter durablement les dysfonctionnements et de retrouver la confiance. Pour mener à bien tous ces travaux, une équipe de projet a été constituée autour de onze thèmes principaux :

1/ information et prise en charge des voyageurs en situation perturbée

Pour la SNCF, la capacité à bien informer les voyageurs et à les prendre en charge en situation perturbée est un élément déterminant du jugement qu’ils portent sur la qualité de service et contribue à l’amélioration globale de la production. Les actions mises en œuvre dans le domaine de la prise en charge et de l’information voyageurs peuvent être regroupées autour de 4 axes : mieux informer les clients, améliorer l'information et la prise en charge en situation perturbée, ériger l’information des voyageurs au même niveau d’importance que la sécurité, mieux communiquer. En situation perturbée, la SNCF souhaite : apporter une information plus fiable, lisible, accessible et mieux adaptée aux attentes du voyageur pour faciliter la préparation de son voyage ; se mettre en mesure de mieux renseigner les usagers en temps réel sur les conditions de prise en charge.

2/  gestion des aléas et traitement des crises

Le nombre de crises au sein de la Région est en moyenne deux fois plus élevé que sur les autres Régions tant du fait de causes internes qu’externes et des limites de l’infrastructure sur certains axes. Par ailleurs, lors de crises, la SNCF estime que le traitement uniforme des clients TER ou grandes lignes pour leur prise en charge et leur information a montré ses limites. Il est pointé également le besoin de travailler avec les partenaires externes.

3/  maintenance et travaux sur l’infrastructure

La SNCF indique que la maintenance de l'infrastructure ferroviaire est réalisée par des équipes réparties sur l'ensemble de la région. Elles assurent la surveillance des installations, la maintenance préventive systématique, la maintenance préventive conditionnelle ainsi que la maintenance corrective.

Dans l'environnement particulier du réseau PACA décrit comme :

* saturé et donc fortement sollicité sur certains tronçons de ligne et dans les nœuds ferroviaires tels ceux de Marseille, de Miramas et de Nice,

* dépourvu d’itinéraire de détournement et absence partielle d'installations de contre sens sur l'axe Marseille Vintimille

* comportant le plus grand nombre d'ouvrages d'art et d'ouvrages en terre du territoire national, * ancien et toujours vieillissant,

La SNCF propose des actions précises sur des causes connues d'irrégularité séparer en 2 catégories :

1/ Des actions d'investissement de petite ou moyenne régénération ou des actions d'évolutions d'installations.

2/ Des actions de progrès : Etude détaillée de criticité des installations Fiabiliser les installations caténaires sur l'axe Marseille Vintimille Limiter l'impact des coupures d'alimentation caténaire d'urgences Schémas directeur de régénération Amélioration du délai d'indisponibilité en cas d'incident Diminuer l'impact des redditions tardives

4/ exploitation

La SNCF veut une amélioration de la définition, de la préparation et de la mise en œuvre des plans de transport. La fiabilité et la qualité du service dépendent, selon l'opérateur, de quatre paramètres principaux : prise en compte des contraintes et des capacités de l’infrastructure des lignes et des gares, intégration de la densité des circulations qui évolue selon les périodes de la journée, fréquentation des trains, caractéristiques et performances des matériels roulant. Les actions proposées dans ce domaine ont pour objectif d’aboutir à un plan de transport qui soit moins sujet aux aléas habituellement rencontrés sur les différentes zones de PACA .

Elles s'orientent autour des préoccupations suivantes :

- Des capacités de remisage sûres et adaptées aux besoins croissants

- Des matériels roulant qui répondent aux contraintes des infrastructures et à la densification des circulations

- Une offre qui respecte les spécificités de la région en situation nominale comme lors de travaux

- Une construction de l’offre et des roulements qui intègrent les particularités locales.

5/ maintenance du matériel roulant

La maintenance du matériel TER est actuellement centrée sur Marseille et Nice. En 2009, 34% des trains supprimés pour cause aléas de production l’ont été pour des problèmes de fiabilité ou de disponibilité insuffisante du parc. La fiabilité du matériel est un point clé du dispositif de production quotidien. L’analyse croisée des causes origines des défaillances (trains supprimés, régularité, demande de secours), des dégradations (tags, nettoyage commercial) en relation avec une exploitation diffuse sur le territoire PACA (contraintes d’acheminement hors commercial), conduit la SNCF à des actions ciblées à courts et moyens termes :

- Délocaliser la maintenance sur des sites de remisage d'Avignon, de Toulon et Les Arcs, ainsi que Briançon.

- Organiser des dépannages plus réactifs et mieux ciblés

- Renforcer le système de maintenance sur Cannes

- Accroître la fiabilité des engins

- Améliorer le nettoyage du matériel

6/ accompagnement des trains

La SNCF va prendre des mesures en ce qui concerne les agents d'accompagnent :

- Accroître la réactivité pour la couverture opérationnelle des trains

- Adapter son organisation aux spécificités de pilotage de la Côte d’Azur.

- Développer la concertation pour améliorer la fiabilité des roulements.

- Donner une réponse adaptée pour fiabiliser la production des services garantis.

- Assurer l’adéquation charges/ressources pour maîtriser les variations et les pics de charge.

7/ conduite des trains

La SNCF annonce une conception plus concertée et adaptée aux spécificités locales pour plus de fiabilité dans l'élaboration des roulements de conducteurs. Elle reconnaît un besoin de réactivité plus grande pour la couverture opérationnelle des trains et de renforcement des effectifs de production.

8/ sûreté

Pour la SNCF, la sûreté, et le sentiment de sûreté, sont des composantes essentielles de la qualité des services offerts aux usagers, soit directement, soit par les incidences sur la production. Les actions dans le domaine de la sûreté visent tant le maintien de l’intégrité des biens et des personnes dans l’environnement ferroviaire, que la sérénité et le confort liés au sentiment de sécurité que doivent ressentir les voyageurs, mais aussi les personnels en charge de la production au quotidien. La volonté de reconquérir le territoire par des actions visibles (vidéosurveillance mais aussi visibilité accrue de la police ferroviaire) est affirmée. La protection des sites de remisage sera renforcée.

9/ lutte contre la fraude

Un dispositif de lutte anti-fraude va être adapté aux différentes zones. De nouvelles orientations sont mises en place en tenant compte des résultat d'une enquête « fraude ». Une implication de l’axe TGV Sud Est sur les 3 destinations majeures (Paris, Montpellier, Lyon) viendra en complément.

10/ relations sociales

La SNCF précise que les partenaires sociaux ont été associés à toutes les phases de construction du plan de redressement : Présentation de l’audit, Lancement des travaux de préparation du programme, Elaboration de propositions d’actions et d’axes de travail. Le dispositif de veille sociale va être renforcé.

11/ démarche d’animation managériale

La SNCF indique que ce projet est majeur pour la région PACA, et essentiel pour toutes les composantes de l'Entreprise. La Direction va s'impliquer pour mobiliser les équipes tout au long du projet afin d'améliorer la qualité de service et répondre au mieux aux attentes du Conseil Régional et à celles des voyageurs de la région. Cet axe est une priorité pour les prochains 18 mois.

Notre action à venir :

Jean-Yves PETIT, Vice-Président en charge des Transports et de la mobilité, souhaite que les prochains comités de ligne permettent aux participants de s'approprier ces orientations. La participation du plus grand nombre est donc souhaitable.

(dates et lieux du trimestre en cours publiés sur le blog)

Depuis le 02 décembre 2010, il est possible de télécharger le dossier sur le site du Conseil régional :

http://www.regionpaca.fr/notre-region/transport/qualite-de-service-ter.html